課題名稱：客戶關系管理(1天)

講    師：Sarina

培訓時間：6小時 (可依需求彈性調整)

培訓對象：金融機構理財經理/客戶經理/理財中心主任

培訓形式：面授、互動教學

學員收獲：幫助學員建構優質的財富管理理念，識別潛在客戶、開發與維系目標客戶的營銷技巧和實踐能力，提升學員對理財崗位的激情與戰斗力。

學習目標：

1、 從銀行授予的工作職責和范圍，重新定位理財經理的核心價值；建立正面而積極的服務態度。

2、 掌握開發優質客戶的技巧與維系客戶的技巧，針對性地導入整合營銷理念與戰術，全面提升銀行交叉銷售業績；

3、 從外資銀行的經典案例，樹立以“客戶為中心”的服務理念與標竿，全面提升銀行的形象；依80/20法則，掌握客戶分流服務與客戶分層管理技巧，提升優質服務；

4、 分析客戶關系管理流程，系統性掌握客戶關系技能，提升客戶滿意度，進而提升客戶數及理財性資產；

5、 有效處理客戶的投訴與抱怨，“關鍵時刻”增強危機事件的處理能力；

6、 客戶需求案例解析，實戰演練專業化營銷技能，全面提升成交的比率。

課程大綱：

1.概述

1-1.理財經理的角色定位與職涯發展

1-2.目標客戶分層與服務區隔

1-3.理財經理的職責與業務范圍

2.客戶關系管理流程

2-1.選擇客戶

2-1-1.認識客戶的要件

2-2-2.目標客群的細分

2-2-3.新戶開發的來源分析

2-2.爭取客戶

2-2-1.舉辦營銷活動的方法

2-2-2.尋找優質客戶的方法

          (分組討論)

2-3.維系客戶

2-3-1.提升客戶滿意度的方法

2-3-2.處理客戶抱怨的技巧

2-3-3.數據庫營銷個案分享

          (案例分享)

2-4.深化關系

2-4-1.整合營銷策略與應用

2-4-2.客戶分類的關系營銷活動

2-4-3.成功的銷售檢測方法

2-4-4.提升客戶轉介(MGM)的技巧

          (案例分享)     

3.總結及成功經驗分享 (Q & A)