轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險業(yè)投訴應(yīng)對與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

課程背景：

保險行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對這個行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險業(yè)發(fā)展的基石。但是，侵犯保險消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與保險儲蓄、理財產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面存在手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)置障礙，賠付金額及方式的隨意性大；保險欺詐案件時有發(fā)生...這些問題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。比如保險產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等；監(jiān)管體系和法律制度建設(shè)不盡完善，違法的成本較低。

消保引起的群體性時間也時有發(fā)生，危害性大，近年來國家加大對消保的監(jiān)管。人民保險、銀保監(jiān)、地方金融監(jiān)管部門、工商部門，行業(yè)協(xié)會以及第三方機(jī)構(gòu)都對消保工作加強(qiáng)了監(jiān)督，不僅與高管任職資格、分支機(jī)構(gòu)批設(shè)等掛鉤，隨著媒體曝光還會進(jìn)一步影響到市場口碑。因此消保工作成為重中之重。

加強(qiáng)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，一是要建立健全保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律制度體系；二是加強(qiáng)對保險業(yè)的監(jiān)管，同時積極促進(jìn)行業(yè)自律制度發(fā)展；三是加強(qiáng)對消費(fèi)者的相關(guān)知識普及等工作,提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力；四是提升保險員工服務(wù)意識,構(gòu)建保險業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的文化。這都離不開對于險企管理層、后援部門或一線業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行消費(fèi)者保護(hù)知識、服務(wù)技能提升方面的培訓(xùn)，有效提升服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，有效降低投訴率，提升服務(wù)滿意度；在一邊是不斷加強(qiáng)的監(jiān)管壓力，一邊是逐年遞增的營銷指標(biāo)；一邊是保險理財產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)性調(diào)整和規(guī)范，一邊是市場變化給帶來的客戶流失與培養(yǎng)難度加大的背景下，從容面對，轉(zhuǎn)危危機(jī)。

課程特色：

實(shí)用性：結(jié)合工作場景，把理論知識轉(zhuǎn)為實(shí)操；

落地性：每章節(jié)均可拿回就用；

針對性：針對業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、續(xù)期、運(yùn)營、客服、合規(guī)人員研發(fā)的消保

課程大綱：6課時

【法規(guī)解讀篇】

第一講：保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜述

一、國內(nèi)保險業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀分析

二、保險業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問題

1. 機(jī)構(gòu)和組織職責(zé)分工不明確

2. 金融信息披露不充分

3. 金融信息保護(hù)工作不夠重視

4. 客戶投訴機(jī)制不健全

5. 注重合法合規(guī)，忽視合情合理

6. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文化基因不足

三、保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

四、保險利益與客戶利益的平衡

1. 《2020中國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究報告》解讀

2. 《保險業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》

第二講：保險消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容

一、保險消費(fèi)者的主要權(quán)利及案例剖析

1. 安全權(quán)

2. 隱私權(quán)

3. 知情權(quán)

4. 選擇權(quán)

5. 公平交易圈

6. 損害賠償權(quán)

7. 監(jiān)督權(quán)

二、保險對消費(fèi)者的主要義務(wù)

1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)

2. 交易信息公開

3. 妥善處理客戶交易請求

4. 交易有憑有據(jù)

5. 保護(hù)消費(fèi)者信息

6. 妥善處理投訴

三、保險從業(yè)人員行為規(guī)范

1. 依法合規(guī)

2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)

3. 自覺保密

4. 規(guī)范操作

5. 公平競爭

6. 主動回避

7. 抵制內(nèi)幕交易

8. 廉潔自律

第三講：消保政策解讀

《中國人民保險金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》

《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》

 一、行為準(zhǔn)則

1. 尊重消費(fèi)者的知情權(quán)

1）告知義務(wù)

2）不隱瞞風(fēng)險、不夸大收益

3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品

4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析

2. 尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)

3. 消費(fèi)風(fēng)險與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則

1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力

2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，

3）不主動提供與消費(fèi)者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)

相關(guān)案例分析

4. 尊重個人金融信息安全權(quán)

1）有效保護(hù)個人的金融信息

2）不篡改、違法使用個人金融信息

3）不向第三方提供個人金融信息

4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析

5. 規(guī)范收費(fèi)

1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定

2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)

6. 堅(jiān)持服務(wù)便利性原則

1）合理安排柜面窗口

2）不拒絕合理的服務(wù)

7. 尊重保險業(yè)消費(fèi)者

1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要

2）提供便利化服務(wù)

3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

相關(guān)案例分析

二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，

1. 說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容

2. 禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳

3. 提高信息真實(shí)性和透明度

4. 合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險

三、為消費(fèi)者投訴提供便利

1. 投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化

2. 公布投訴方式和投訴流程

3. 做好投訴登記工作

四、完善保險業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制

1. 在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時處理保險業(yè)消費(fèi)者投訴

2. 采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正

3. 向保險業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償

1）賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?/span>

2）賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定

3）金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析

4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴

5）加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

第四講：《中國銀保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)保險保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法的通知》與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)

一、職責(zé)分工

二、投訴處理

三、惡意投訴處理的依據(jù)

四、監(jiān)督和問責(zé)

五、考核評價和報告

六、輿情監(jiān)控

【操作實(shí)務(wù)篇】

第一講：客戶投訴對保險經(jīng)營的意義

一、什么是投訴？

討論：你投訴過嗎？你被投訴過嗎？是什么原因？結(jié)果如何？

二、銀保客戶投訴的原因？

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題

2. 服務(wù)態(tài)度不好

3. 顧客期望值過高

4. 客戶周圍人的評價

5. 客戶本人的修養(yǎng)或性格

三、處理投訴的意義

1. 客戶投訴造成的后果

1）導(dǎo)致客戶流失

2）失去客戶信任

3）傳播造成聲譽(yù)風(fēng)險

2. 處理好客戶投訴帶來的收益

1）服務(wù)得到改進(jìn)

2）發(fā)現(xiàn)自身問題

3）及時解決提升客戶忠誠度

第二講：提升服務(wù)贏得客戶滿意

一、服務(wù)的三個層次

1. 忠誠度——超越期望值服務(wù)

2. 滿意度——附加值服務(wù)

3. 信任度——基本服務(wù)

二、客戶滿意的三個層面

1. 商品

2. 服務(wù)

3. 企業(yè)形象

三、客戶滿意的五大因素

1. 可靠性——態(tài)度

2. 響應(yīng)性——反映

3. 安全性——專業(yè)

4. 移情性——耐心

5. 有形性——儀容

第三講：客戶投訴處理技巧

一、六種難應(yīng)付的投訴客戶

1. 以感情用事訴說者

2. 濫用正義感者

3. 固執(zhí)己見者

4. 有備而來者

5. 有社會背景，宣傳能力者

二、顧客投訴的五種錯誤行為

1. 主動逃避

2. 變得恐慌

3. 聽不下去

4. 與顧客正面沖突

5. 被客戶牽著鼻子走

提問互動：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？

三、應(yīng)對顧客投訴的五大心理訴求

1、求補(bǔ)償心理

對策：送小禮物

2. 解決問題的心理

對策：給出解決時限

3. 求尊重心理

對策：道歉+敬茶

4. 求重視心理

對策：領(lǐng)導(dǎo)安撫

5. 求發(fā)泄心理

對策：傾聽+認(rèn)同

四、處理投訴的兩大技巧

1. 學(xué)會傾聽的技巧

1）學(xué)會主動傾聽

2）同理心溝通法

3）如何表達(dá)同理心

4）同理心溝通法例句

2. 巧用語言的藝術(shù)技巧

1）說“不”的技巧

2）溝通時以同意替代反對

3） 委婉表達(dá)拒絕

4）服務(wù)客戶應(yīng)避免的語言

五、避免投訴的十個原則

第四講：避免客戶投訴的五大流程

一、接待受理

1. 給客戶留下專業(yè)好形象

2. 判斷客戶情緒變化

3. 迅速隔離客戶

小組討論：有哪些好的辦法隔離客戶

二、安撫客戶情緒

1. 表示重視認(rèn)真記錄

2. 專心傾聽并給予回應(yīng)

3. 給客戶傾訴的時間

三、合理道歉

1. 表達(dá)誠意

2. 恰當(dāng)時機(jī)

3. 僅道歉不辯解

4. 不代表單位僅代表個人

5. 道歉不一定就錯了

討論：沒有錯誤是否要道歉？

四、給出解決方案

1. 降低客戶期望值

2. 解決越快損失越小

3. 賠償拖得越久成本越低

4. 及時征詢客戶意見

5. 簽好協(xié)議防止二次投訴

五、投訴后跟蹤回訪

1. 客戶信息記錄

2. 適時進(jìn)行反饋

3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠客戶

4. 將投訴轉(zhuǎn)化為營銷

第五講：投訴案例場景演練

1. 案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

2. 案例二：接待老年客戶

3. 案例三：不規(guī)范的銀保宣傳資料

4. 案例四：收益低于預(yù)期

5. 案例五：無人服務(wù)

6. 案例六：我要找領(lǐng)導(dǎo)

7. 案例七：冒充銀保人員臨柜退保

8. 案例八：專業(yè)人員指導(dǎo)或保險同業(yè)陪同，要求通融退保或補(bǔ)償收益

9. 案例九：媒體記者

10.案例十：接待無理取鬧的人

11.案例十一：多人上門退保和鬧事的應(yīng)對與配合

第六講：如何做到合規(guī)銷售和自我保護(hù)

1.熟悉消保相關(guān)法規(guī)

2.給客戶推薦適合的產(chǎn)品

3.銷售過程的無瑕疵

4.業(yè)務(wù)人員進(jìn)行自我保護(hù)四個錦囊

課程回顧與研討

講師介紹：黃老師 大型國有銀行、保險集團(tuán)首席講師，25年金融行業(yè)高管從業(yè)經(jīng)歷及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；具有豐富的消保實(shí)戰(zhàn)功底，武漢大學(xué)法學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士

擔(dān)任中國銀保監(jiān)會9號文解讀公開課講師