《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷時(shí)機(jī)識(shí)別與產(chǎn)品推薦技術(shù)》

一、課程背景:                                                                                    

網(wǎng)點(diǎn)柜面作為日常和客戶接觸最為頻密的渠道，在網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和營(yíng)銷的工作中發(fā)揮著巨大的作用。但是一線人員能否在同客戶進(jìn)行接觸的過程中識(shí)別到營(yíng)銷機(jī)會(huì)，并進(jìn)行有效促成，則直接影響到網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)和發(fā)展。

我們?cè)诖罅康呐嘤?xùn)輔導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)人員在識(shí)別客戶、引導(dǎo)和挖掘客戶需求以及有效促成等方面的能力都不是非常成熟和完善，因此需要通過系統(tǒng)的培訓(xùn)加以提升。

二、課程目標(biāo)                                                                 

n 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員自我崗位角色認(rèn)知，提高學(xué)員對(duì)于所從事崗位的價(jià)值認(rèn)同度，變“要我做”為“我要做”；

n 清楚在同客戶進(jìn)行溝通的過程中，營(yíng)銷時(shí)機(jī)的判斷和把握，做到既不引起客戶的反感的同時(shí)又能促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷；

n 提升營(yíng)銷人員對(duì)于客戶類型的分析及客戶需求把握的能力，系統(tǒng)掌握高效的營(yíng)銷技巧和流程。

三、課程大綱:                                                                                                   

第一部分、柜面服務(wù)與營(yíng)銷                                                

n 新形勢(shì)下對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的要求

2 有服務(wù)之心

2 會(huì)營(yíng)銷之術(shù)

2 懂經(jīng)營(yíng)之道

n 服務(wù)營(yíng)銷之道與客戶需求的關(guān)系

2 客戶的要求等于需求嗎

2 客戶的需求層次分析

2 服務(wù)如何轉(zhuǎn)營(yíng)銷

2 通人性—做銷售既是做人，掌握人性即掌握銷售的本質(zhì)

n 案例分享：明星網(wǎng)點(diǎn)銷售人員是如何煉成的

第二部分、尋找并識(shí)別潛在的客戶                                                                  

n 分析目標(biāo)客戶，確定不同的銷售思路，對(duì)癥下藥

2 當(dāng)客戶在等待時(shí)

2 當(dāng)客戶在投訴抱怨時(shí)

2 當(dāng)客戶在詢問業(yè)務(wù)的辦理流程時(shí)

2 當(dāng)客戶提出具體的問題時(shí)（收益性問題/技術(shù)性問題/閑聊問題等）

2 ……

n 分析各種可能分析的資料，進(jìn)行初步需求判斷

2 客戶的資產(chǎn)狀況

2 客戶年齡/性別

2 過往的信用記錄及理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買狀況

n 案例分析—看到這樣的客戶，你想到了什么

第三部分、網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面營(yíng)銷流程和技巧                                                                                 

1.客戶接近與判斷                      

n 說什么：標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白的四個(gè)步驟

2 如何塑造好的第一印象

2 溝通中同客戶迅速建立融洽關(guān)系的三件法寶

2 如何引起客戶的溝通興趣

2 如何確認(rèn)客戶的意向度

n 如何快速判斷客戶的性格和溝通風(fēng)格

2 四種典型客戶的溝通特點(diǎn)

2 如何快速同每一種風(fēng)格的客戶建立關(guān)系

n 錄音分析—什么是好的開場(chǎng)白

n 情景模擬—開場(chǎng)白的演練

2.需求挖掘與甄別

n 深入探尋客戶需求的四個(gè)理由

n 識(shí)別客戶需求的層次，如何通過表面需求，找到客戶需求背后的需求

2 表面的需求—理財(cái)產(chǎn)品

2 實(shí)際的需求—解決問題

2 背后的需求—個(gè)人需要

n 不同類型客戶的需求引導(dǎo)技巧

2 青春活力型

2 年輕實(shí)干型

2 精打細(xì)算型

2 成熟穩(wěn)重型

n 需求探詢時(shí)，如何提問能夠讓客戶不產(chǎn)生反感（有效提問的“六脈神劍”，讓銷售人員同客戶的溝通更加順暢）

n 積極傾聽—如何能聽到客戶的“心里話”

n 錄音分析—營(yíng)銷人員是如何找出了客戶的深層次需求

3.產(chǎn)品提煉與推薦

n 什么時(shí)候才是進(jìn)行產(chǎn)品、方案介紹的最佳時(shí)機(jī)

n 讓你的產(chǎn)品介紹更加生動(dòng)——產(chǎn)品、方案推薦的EFABC技巧

n 產(chǎn)品推薦技巧的具體應(yīng)用（如何介紹來刺激客戶的購(gòu)買欲望）

2 對(duì)比法應(yīng)用的注意事項(xiàng)

2 價(jià)值最大化的應(yīng)用技巧

2 支出最小化的應(yīng)用技巧

2 形象化和舉例子的應(yīng)用技巧

n 針對(duì)不同類型用戶，提煉主推業(yè)務(wù)產(chǎn)品的“一句話”賣點(diǎn)

2 經(jīng)濟(jì)方面

2 效率方面

2 身份方面

n 情景模擬—目前主推業(yè)務(wù)的一句話賣點(diǎn)分析和演練（以基金定投，分紅保險(xiǎn)，信用卡等業(yè)務(wù)為例）   

4.異議處理及促成

n 如何把握要承諾的時(shí)機(jī)—什么時(shí)候要承諾既能不浪費(fèi)機(jī)會(huì)又不會(huì)造成客戶反感

n 承諾的兩種類型—我可以要求客戶給我什么承諾

2 購(gòu)買承諾

2 非購(gòu)買承諾

n 要承諾時(shí)客戶異議的處理技巧

2 遇到客戶拖延時(shí)的處理方法

2 遇到客戶顧慮時(shí)的處理方法

2 遇到客戶敷衍時(shí)的處理方法

n 情景模擬—面對(duì)客戶拖延或顧慮時(shí)的應(yīng)對(duì)和處理

n 視頻分析—銷售技巧在心理學(xué)中的應(yīng)用

第四部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)                                          

n 一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)；（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對(duì)一情景演練）

n 學(xué)員及老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和分享

n 課程總結(jié)與答疑