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銀行服務(wù)接待禮儀與實(shí)務(wù)

主講：石佩禪

培訓(xùn)目的：

n 提升崗位員工的職業(yè)形象規(guī)范與銀行品牌形象相匹配

n 通過崗位工作人員的舉手投足、語言規(guī)范來表達(dá)對客戶的尊重，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

n 全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對象：大堂經(jīng)理、柜臺服務(wù)人員、理財(cái)客戶經(jīng)理

課程方式：講解、示范、案例分析、情景演練、現(xiàn)場評點(diǎn)

【課程大綱】

第一講：服務(wù)意識提升
1、服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)

2、主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

3、服務(wù)的三個(gè)層次

4、用服務(wù)提升顧客的忠誠度

第二講：大堂與柜面服務(wù)人員的形象禮儀
一、儀容禮儀--男士形象打造
1.男士發(fā)型
2.男士面容
3.男士儀容禁忌及注意事項(xiàng)
二、儀容禮儀--女士形象打造
1.女士發(fā)型要求與規(guī)范
2.女士妝容要求與規(guī)范

3、女士飾物的佩戴要求與規(guī)

三、儀表禮儀--男士、女士儀表形象規(guī)范
1、男士工衣穿著裝規(guī)范
2、女士工衣穿著裝規(guī)范
3、女士工作制服穿著禁忌

第三講：工作中優(yōu)雅儀態(tài)舉止訓(xùn)練
一、展示個(gè)人氣質(zhì)的站姿
1.男士工作間標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.女士工作間標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3，工作中中面部表情訓(xùn)練
4，站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
二、優(yōu)雅得體的坐姿
1.男士工作間標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.女士工作間標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
三、自然端莊的蹲姿
1.工作間男女蹲姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.蹲姿的注意事項(xiàng)

四、親和溫暖的表情

1、不同尺度的微笑

2、溫暖而得體的眼神

五、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意

1、迎客鞠躬禮

2、送客鞠躬禮

3、表達(dá)歉意鞠躬禮

六、以小見大的手勢禮
1、指示

2、打招呼

3、指導(dǎo)填單

4、遞接物品

5、道別
第四講：大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)七步曲

一、晨會

二、班前準(zhǔn)備

三、迎接客戶

四、客戶幫助

五、恰當(dāng)營銷

六、現(xiàn)場管理

七、禮貌送客

備注：情景演練

第五講：柜面服務(wù)六部曲

一、 招手迎

二、 笑相問

三、 雙手接

四、 快準(zhǔn)辦

五、 提醒遞

六、 禮相送

備注：情景演練

第六講：理財(cái)客戶經(jīng)理商務(wù)接待禮儀應(yīng)用

一、 稱呼禮——稱呼對了，才能給對方留下好印象

二、 握手禮——誰先伸手有次序

三、 介紹禮——尊卑有別，長幼有序

四、 名片禮——小名片大學(xué)問

五、 位次禮——中外有別，內(nèi)外有別

六、 引領(lǐng)禮——遙控客人很失禮

第七講：細(xì)節(jié)決定成敗（服務(wù)案例、投訴案例分享）