服務效能管理——課程大綱

一、課程時長：0.5~3天

二、課程收益：

? 強化服務意識

? 全面掌握服務禮儀的規范

? 掌握接待服務細節，提升服務技能

? 塑造個人職業形象和企業形象，贏得好口碑

三、課程對象： 

u 企業業務人員、接待人員、客服

u 服務行業：地產、酒店、餐飲、醫護、通訊、機場、商場、門店

四、課程大綱/要點：

l 一、服務有心：服務禮儀的概述

l 二、形象有禮：專業形象出品質

l 三、舉止有儀：規范舉止顯敬意

l 四、溝通有度：雙向溝通顯誠意

l 五、服務有序：精雕細琢理流程

【具體根據企業需求作調整】

一、服務有心：服務禮儀的概述

   1、服務真諦是什么

   2、客戶需求4個層次

   3、客戶滿意的4個等級

   4、客戶體驗的4種方式

   5、從CS 管理看服務的必要性

   5、客戶服務的3個理念

 二、形象有禮：專業形象出品質

1、形象要求：統一+規范+干凈+整齊

2、儀表要求：工裝、裙裝、工牌、衣著、首飾的規范要求

3、儀容要求：女性細節要求與男性細節要求

三、舉止有儀：規范舉止顯敬意

   1、產生信任的5舉止

   2、表情管理：微笑、眼神

   3、專業親和的服務舉止：走姿、蹲姿、坐姿、引導手勢

   4、優質服務細節要求：距離適度、三輕、三到

四、溝通有度：雙向溝通有誠意

   1、溝通3A 原則

   2、溝通五要求   

   3、服務溝通禁忌

   4、常用的十大服務用語

   5、客戶情緒安撫六步法

五、服務有序：精雕細琢理流程

   1、服務接待6項基本要求

   2、服務接待全流程：崗位準備、客戶接待、售后服務

   3、崗前三準備

   4、接待六步曲

   5、細節五要素

六、至上禮遇：全流程實操演練