服務規范與接待實務

【課程背景】

※ 如何讓“禮儀標準與服務規范”體現人性溫暖與關懷？

※ 如何通過服務方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規范轉化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓有效的監管最大限度激發員工的積極性與創造性？

※ 如何把服務點連成服務線，讓服務更完整、更準確、更人性化？

※ 如何確立并培養員工的名角心態與名角風范？

【課程參與】

員工服務中心

【時   長】

6小時（1天）

【課程內容】

本課程學習為二個單元—— 單元一：基本服務接待規范  2小時                         

單元二：服務流程與接待實踐 4小時

第一單元的目標與任務：

掌握員工服務的形象、行為、語言規范與標準，并深度解讀規范與細節背后的文化、心理和崗位含義，讓優秀一目了然。

第二單元的目標與任務：

掌握每個接待環節的流程和問題處理模式，訓練考核學員把知識轉化為解決問題的能力和智慧，通過應對一系列的服務情景、解決諸多的突發事件和服務難題而展示出部門員工卓越的服務能力與職業風范。

第一單元《基本服務接待禮儀與規范》 （時長2小時）

第一篇： 服務形象設計與管理

■ 發型規范

■ 首飾規范

■ 妝容規范

■ 服務接待形象設計與自我管理

第二篇： 完美表情訓練

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 美麗的眼神

■ 目光的優雅空間

■ 東方人的審美與中國式的服務方式

■ 把熱情化作誠意，避免讓禮儀流于形式 

第三篇： 禮儀禮節與優雅儀態

■ 優雅的站、坐、蹲、行

■ 消極的身體語言

■ 行禮的場合與尺度——欠身禮&頷首禮

第四篇：語言表達規范

■ 稱呼的藝術

■ 聽得見的真誠與熱情——讓聲音具備畫面感

■ 改變不良的表達方式，主動營建良好的交談氛圍

■ 傾聽的藝術

第二單元：服務流程與接待實踐  （時長 4小時）

本單元針對員工服務中心的系列服務場景與流程，給出情境與服務難題，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對卓越服務和職業素養的深度思考，樹立和培養團隊的名角心態和身份的認同感，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的服務理念深植心中并落到實處。

第一篇：接  站

■ 信息收集與整理

■ 車輛要求

■ 司機行為規范

■ 接站禮儀與禁忌

■ 乘車位次禮儀

■ 接聽與掛斷的時機

第二篇：電話溝通禮儀

■ “請稍后”是多久

■  減輕他人精神上的等待時間

■  電話轉接的禮儀與禁忌

■  有效的電話回訪

■  失敗的電話溝通案例剖析

■  聽出話外之音，同頻交流

第三篇：接待實務與服務體驗

■ 識別主賓

■ 引領禮儀

■ 電梯禮儀

■ 會客室位次識別與應用

■ 會務服務禮儀

■ 奉茶禮儀

■ 陪行與講解

■ 維修報備與實施規范

第四篇：情境溝通與問題解決

■ 說不的藝術

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 成全他人的好意

■ 毋跟著對方的負面情緒走

■ 占據溝通的主動

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■ 抱怨處理流程與步驟解析

■ 擔責  機敏  顧全大局

■ 突發事件智慧處理

■ 把危機轉化為機會 ，強化品牌形象

第五篇： 服務的心態與職業素養解讀

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 以真誠贏得信賴——站在他人的角度上思考問題

■ “低半格”的姿態與智慧

■ 保持的名角心態與風范